Blog Costa Brava

Una vegada tenim clar que volem tenir presència als llocs socials on trobarem al nostre client actual i potencial, i aconseguim vèncer mínimament la por a què ens deixin comentaris negatius –com un exercici de normalitat i maduresa de la vida en xarxa– caldrà saber encaixar-los de manera adequada, quan ens en facin algún.

Un dels primers pensaments que ens vénen al cap davant una situació de micro-crisi davant una crítica negativa a un dels nostres espais socials (donada per un comentari, opinió o valoració desfavorable per part d’un usuari) és pensar que la solució només passa per ‘resoldre-ho online’. Es tendeix a creure que el pressumpte problema que algú acaba de posar de manifest a la xarxa s’ha generat allà, en aquell comentari negatiu. En la majoria dels casos no és així. Quan obrim qualsevol espai social, sigui un bloc, un espai a Facebook, Twitter, Flickr, Youtube… estarem obrint les portes de casa nostra a tothom (literalment), i estarem receptius a escoltar qualsevol qui desitgi adreçar-se a nosaltres.

Igual que fem habitualment cada dia a la vida offline, cal tenir endreçada la casa primer. Internet només és un reflex de la vida fora la xarxa i en projecte la realitat (algunes vegades aumentada o distorsionada, i és aquí on un professional de la gestió de comunitats ens pot aportar la seva ajuda).

Una vegada ‘ordenat’ casa nostra, en próxims posts parlarem d’aquesta ordenació, analitzem què representa pel nostre negoci haver rebut un comentari negatiu:

• que aquest espai social ha estat visitat, i l’esforç que ens representa mantenir-lo no és en va
• que estem convertint visites en diàleg, un dels objectius més ambiciosos de l’estratègia de comunicació online
• que li hem creat suficient interès al comentarista perquè no decideixi ignorar-nos, i ens regala la seva opinió sobre un aspecte del nostre negoci
• li ofereix la possibilitat en safata de gestionar la mancança en públic davant la resta d’usuaris/clients, i que s’adonin que per nosaltres el primer és la satisfacció del nostre client
• li dóna la visió de com es percep un aspecte concret des de l’altre banda del taulell
• dóna credibilitat real a l’espai social on s’ha publicat, donant equilibri a la informació publicada per nosaltres i altres comentaris positius que hi pugui haver

En definitiva, tots els establiments del món sencer s’equivoquen i cometen errors i equivocacions. El valor diferencial entre un establiment que es percep amb bons ulls i un altre que no és com gestiona aquestes incidències habituals del dia a dia, intentant que no transendeixin més enllà de la bústia de suggeriments o el taulell de recepció.